Assalamu'alaikum.. I just want to say "thank's" to you for invite my blog..this blog I write if just I want.. so I'm sorry if my blog so bad for you..but I hope you can read my article..Thank you ^^

Kamis, 28 Februari 2013


LAPORAN OBSERVASI
CUSTOMER SERVICE DI INSTANSI KESEHATAN MASYARAKAT
PUSKESMAS PANDIAN DAN PUSKESMAS PANGARANGAN
TANGGAL 22 JANUARI 2013
Disusun :
Nama          : Rohmah Alfi Yafira Lukman
NIM   : 14.12.2930
Kelas : B/KM/II


KONSENTRASI MANAJEMEN RUMAH SAKIT
PRODI KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES SURYA GLOBAL
YOGYAKARTA
2013


 BAB I
PENDAHULUAN

A.           PROFIL LOKASI OBSERVASI
1.      Puskesmas Kecamatan Kota Sumenep
Jl. Teuku Umar No. 46 Pandian Sumenep 69412
Telp. (0328) 662008
2.      Puskesmas Pamolokan
Jl. KH Agus Salim No.25 Pamolokan Sumenep 69412
Telp. (0328) 665988

B.            LATAR BELAKANG
Instansi kesehatan merupakan suatu tempat untuk menyembuhkan orang-orang yang sakit yang juga dapat dikatakan untuk meningkatkan kesehatan. Setiap instansi kesehatan itu memiiki cara-cara yang berbeda untuk melayani masyarakat. Mulai dari pelayan awal pasien memasuki instansi kesehatan tersebut sampai pasien tersebut pulang.
Pemilihan lokasi untuk observasi kali ini di kampung halaman saya, dikarenakan saya ingin mengetahui pelayanan dari puskesmas-puskesmas tersebut agar lebih mengetahui tentang Instansi Kesehatan yang salah satunya adalah Puskesmas.
Pemilihan puskesmas-puskesmas ini juga bukan asal memilih, akan tetapi antara kedua puskesmas ini memiliki banyak perbedaan yang membuat masyarakat menyukai untuk berkonsultasi di salah satu Instansi Kesehatan tersebut dan juga kedua Puskesmas berada dalam 1 kabupaten, yaitu Kabupaten Sumenep.
Latar belakang pemilihan lokasi observasi ini juga karena banyak masyarakat sekitar yang lebih memilih berobat ke Puskesmas sekitar dari pada ke Rumah Sakit, karena untuk mendapatkan perawatan, di Puskesmas hanya akan mengeluarkan sedikit dari kantong saku kita di bandingkan di Rumah Sakit, dan itupun pelayanannya pun tidak ada bedanya.
Pada suatu instansi kesehatan, bagian customer service sangatlah penting, hal ini dikarenakan sebagai pusat kegiatan dalam melayani pekerjaan-pekerjaan untuk melaksanakan segenap aktivitas yang berhubungan dengan penyediaan keterangan, memberikan pelayanan secara langsung kepada pelanggan.
Pentingnya kegiatan customer service dalam menangani komplain ataupun keluhan dari pasien untuk membantu kelancaran terhadap perusahaan. Komplain akan berjalan secara efektif dan efisien apabila ditunjang dengan administrasi yang baik, membina hubungan yang baik dengan pasien dan membangun kepuasan dan kepercayaan dengan pasien. Dengan adanya customer service, sangat membantu instansi kesehatan dalam membentuk image yang baik dimata pelanggan.
Customer service harus memberikan pelayanan secara optimal terhadap pasien sebagai upaya untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan dalam memotivasi tingkat kepuasan pasien dan tingkat kepercayaan pasien terhadap kinerja customer service maupun terhadap suatu instansi. Dengan semakin baik pelayanan yang diberikan customer service terhadap pasien maka akan semakin besar pasien tersebut akan merasa puas dan loyal terhadap instansi kesehatan tersebut, sehingga pasien akan senang berobatke instansi kesehatan tersebut.
Kegiatan customer service pada suatu instansi kesehatan merupakan hal yang penting karena pertama kali seorang pelanggan khususnya pasien yang datang akan dilayani oleh petugas customer service. Pelayanan yang diberikan mulai dari menerima dan mendaftar pelanggan yang datang, memberikan informasi pelayanan dan produk sesuai permintaan pelanggan,  menerima dan menangani komplain pelanggan secara professional, dan melakukan pekerjaan administrasi yang terkait dengan pelayanan pelanggan. Apabila kegiatan customer service memberikan kesan yang baik  maka pasien akan merasa puas dan terus menggunakan jasa instansi tersebut.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A.    CUSTOMER SERVICE SECARA UMUM
Custumer merupakan orang yang paling penting yang berhubungan dengan perusahaan, baik tatap muka, melalui telepon maupun surat. Tidak tergantung kepada kita, melainkan kita yang tergantung pada dia dan orang yang tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus, berkembang dan menjadi maju atau sukses. Sehingga keberadaan Custumer dalam suatu perusahaan sangat penting sekali karena yang berhubungan langsung dengan konsumen yang dapat mempengaruhi baik atau buruknya citra suatu perusahaan tersebut. Karena keberadaan customer yang begitu penting dalam suatu perusahaan maka custumer tersebut harus diperlakukan dengan rasa hormat, diberi perhatian besar, dibantu dengan menunjukan minat terhadapnya, diberikan saran dalam menyelesaikan persoalan, diperlakukan dengan hati-hati dan penuh pertimbangan. Apabila pelaku pelayanan kesehatan (provider) lebih berfikir bahwa konsumen yang butuh mereka terkadang mereka menjadi kurang ramah dalam memahami pasien, yang paling benar adalah provider harus menyadari bahwa usaha mereka tergantung pada minat atau kehadiran pasien, jadi sebenarnya provider membutuhkan pasien karena pasien membantu kita untuk tetap survive. 
Customer service adalah suatu tugas lain dari penjualan secara aktif, tugas termasuk dalam hubungan langsung dengan komsumen itu sendiri, atau melalui alat komunikasi, surat atau prooses otomatis. Ini dirancang, dilaksanakan dan dikomunikasikan dengan dua tujuan utama, yaitu produktivitas oprasional dan kepuasan konsumen. Menurut Kasmir (2003, 216) penegrtian customer service secara umum adalah “ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”. Menurut Philip Kotler (2002,143) “pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”. Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service adalah orang yang bertugas untuk memberikan pelayanan informasi dan merupakan perantara antara bank dengan nasabah yang akan menggunakan produk bank tersebut, serta memberikan keuntungan bagin kedua belah pihak.
Customer service adalah layanan yang diterima konsumen sebelum, selama, dan setelah pembelian. Ini adalah faktor utama yang menjadi penentu kepuasan pelanggan dan value yang diberikan, selain mutu produk itu sendiri
Pengertian Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya.


B.     CUSTOMER SERVICE DI INSTANSI KESEHATAN
Penyelenggaraan pelayanan publik dalam beberapa hal belum berjalan sebagaimana diharapkan. Hal ini terlihat dari masih adanya keluhan dan pengaduan masyarakat, baik disampaikan langsung kepada pemberi pelayanan maupun melalui media massa. Untuk mengatasi kondisi ini, diperlukan komitmen yang tegas dan jelas dari pimpinan unit pelayanan publik.
Sehubungan dengan hal tersebut Pemerintah Daerah harus berupaya untuk mengaplikasikan Keputusan Kementrian Negara Pendayagunaan  Aparatur Negara yang telah menetapkan Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, dalam bentuk Peraturan Daerah tentang Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) dan Peraturan Bupati/Walikota tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksanan Teknis Dinas (UPTD) Pusat Kesehatan Masyarakat pada Dinas Kesehatan.
Sejalan dengan itu, Pemerintah telah melakukan berbagai perbaikan dan penyempurnaan kualitas pelayanan publik yang ditindak lanjuti dengan ditetapkannya Instruksi Presiden Nomor : 5 Tahun 2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi, yang menginstruksikan antara lain kepada Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara untuk menyiapkan rumusan kebijakan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kotaberkewajiban melaksanakan pelayanan publik dengan sebaik-baiknya. Oleh karena ituPuskesmas harus memperhatikan peningkatan kualitas pelayanan publik dengan menyusun Standar Pelayanan Publik (SPP)Standar Pelayanan Publik tersebut wajib dimiliki oleh setiap unit pelayanan sebagai pedoman dalam pelaksanaan layanan kepada masyarakat, juga sangat penting untuk diketahui oleh penerima pelayanan yang berfungsi sebagai kontrol dalam setiap pelayanannya.
Menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo, pelayanan kesehatan adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat. Menurut levey dan loomba (1973), pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan mencembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat. Jadi, pelayanan kesehatan adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah promotif (memelihara dan meningkatkan kesehatan), preventif (pencegahan), kuratif (penyembuhan), dan rehabilitasi (pemulihan) kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat, lingkungan.Yang dimaksud sub sistem disini adalah sub sistem dalam pelayanan kesehatan adalah input, proses, output, dampak, umpan balik. Input adalah sub elemen – sub elemen yang diperlukan sebagai masukan untuk berfungsinya sistem proses adalah suatu kegiatan yang berfungsi untuk mengubah masukan sehingga mengasilkan sesuatu (keluaran) yang direncanakan. Output adalah hal-hal yang dihasilkan oleh proses. Dampak adalah akibat yang dihasilkan oleh keluaran setelah beberapa waktu lamanya.
Umpan balik adalah hasil dari proses yang sekaligus sebagai masukan untuk sistem tersebut. Lingkungan adalah dunia diluar sistem yang mempengaruhi sistem tersebut.
Contoh : di dalam pelayanan kesehatan puskesmas,
input adalah : dokter, perawat, obat-obatan,.
Prosesnya : kegiatan pelayanan puskesmas,
outputnya : pasien sembuh/tidak sembuh,
dampaknya : meningkatnya status kesehatan masyarakat,
umpan baliknya,: keluhan-keluhan pasien terhadaf pelayanan,
lingkungannya = masyarakat dan instansi-instansi diluar puskemas tersebut.
A.    HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN MENGENAI CUSTOMER SERVICE
a)      Tugas Utama Customer Service
Tugas utama customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang customer servicejuga harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan.customer service dapat juga berfungsi sebagai  :
1)   Penerima Tamu
     Dalam hal ini customer service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian, bicara dengan suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.
2)   Customer Relation Office
     Artinya bahwa customer service adalah orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh tamunya.sehingga merasa senang, puas dan makin percaya. customer service harus menyiapkan brosur dan formulir-formulir untuk tamu, ikut membantu mengisi formulir.
3)   Komunikator
     Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau tempat konsultasi.
b)      Syarat Customer Service
1)      Syarat Fisik  :
a)        Menarik dari segi wajah;
b)        Ukuran badan, misalnya tinggi badan ideal untuk wanita 160 cm, dan laki-laki 165 cm. Berat badan juga harus ideal, jangan melebihi berat normal yang ideal juga jangan terlalu kurus.
c)        Memiliki jiwa yang sehat artinya sehat jasmani dan rohaninya.
2)      Syarat mental, harus memiliki  :
Mental yang kuat dalam melayani tamunya, karena dengan mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, memberikan keyakinan dan menimbulkan sifat kejujuran dan tanggung jawab yang besar terhadap apa yang dilakukannya.
3)      Syarat Kepribadian  :

a)        Energik dan gesit;
b)        Rasa humor dan selalu ingin maju;
c)        Mampu mengendalikan diri;
d)       Tidak mudah marah;
e)        Tidak terpancing untuk berbuat atau berkata kasar;
f)         Mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang terlalu mengesankan.

4)      Syarat Sosial  :

a)        Jiwa sosial yang tinggi;
b)        Bijaksana;
c)        Budi pekerti yang luhur;
d)       Pandai bergaul dengan siapapun;
e)        Dapat bekerjasama dengan berbagai pihak;
f)         Pandai bicara dan tidak kaku.


c)      Yang harus dilakukan oleh Customer Service
1) Cara Melayani Tamu

a)      Berikan perhatian kepada setiap tamu yang datang
b)      Senyumlah kepadanya
c)      Ucapkan Salam
d)     Sapa : apa yang dapat kami bantu
e)      Service : memberikan layanan yang terbaik
f)       Ucapkan maaf untuk memperhalus permintaan
g)      Menanggapi komplain dengan bijaksana
h)      Responsif setelah mengetahui keluhan tamu
i)        Ucapkan terima kasih

2)      Telepon Masuk

a)        Pesawat telepon segera diangkat, minimal 3x nada panggil
b)        Terima dengan sopan
c)        Berikan salam
d)       Jelaskan nama kantor/ instansi Anda
e)        Jelaskan bahwa Anda siap membantu
f)         Tanyakan darimana atau siapa
g)        Dengarkan dengan baik
h)        Berikan jawaban yang efisien
i)          Buat catatan pembicaraan
j)          Biarkan lawan bicara menutup gagang telepon lebih dahulu

3)  Etiket Pelayanan
                 Adalah ketentuan yang dibuat agar semua komponen yang berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama lainnya. Oleh karena itu etiket pelayanan harus dilakukan oleh semua komponen agar pelayanan yang diberikan benar-benar sempurna.
Ketentuan tersebut adalah sebagai berikut  :

o   Sikap perilaku dan ekspresi wajah
o   Penampilan
o   Cara berpakaian
o   Cara bertanya
o   Cara berbicara

Hal-hal yang perlu mendapat perhatian :

§  Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan tamu
§  Memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi tamu
§  Sopan dan ramah dalam melayani tamu
§  Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk tamu
§  Menjaga perasaan tamu, agar tetap merasa tenang, nyaman dan menimbulkan kepercayaan
§  Dapat menahan emosi
§  Menyenangkan orang lain


Hal-hal yang tidak boleh dilakukan :

§  Berpakaian sembarangan
§  Melayani sambil makan, minum atau merokok
§  Sambil mengobrol
§  Menampakkan wajah cemberut
§  Sambil membaca

§  Petugas hendaknya tidak mengiklankan dirinya sendiri misalnya dengan :

-      Dandanan yang over
-      Berbicara seenaknya
-      Bertindak semaunya
-      Minta imbalan/ janji-janji
-      Meninggalkan tamu sendiria


a)    Sikap Perilaku dan Ekspresi Wajah
        Dalam bersikap dan berperilaku harus memberikan kualitas yang sama, tidak dibeda-bedakan, karena pengaruh sikap dan perilaku ini sangat besar guna memberikan kepuasan kepada masyarakat. Hal-halyang perlu diperhatikan :

1)        Jujur
2)        Rajin, tepat waktu dan tidak pemalas
3)        Pandai bergaul
4)        Simpatik
5)        Fleksibel
6)        Serius
7)        Rasa tanggung jawab
8)        Suka menolong
9)        Sopan
10)    Tenang
11)    Tabah
12)    Loyal
13)    Pandai menyembunyikan kekecewaan, kekesalan dan kesedihan


b)  Penampilan
        Penampilan merupakan hal yang pertama yang dilihat oleh tamu. Penampilan awal yang baik akan memberikan kesan yang baik, sehingga timbul rasa kagum, simpatik dan hormat. Penampilan yang harus dilakukan  :

1)        Wajar, tidak dibuat-buat
2)        Selalu ceria
3)        Rapi dalam berpakaian
4)        Pandangan mata ke satu arah tertentu
5)        Selalu mengucapkan salam
6)        Bersikap optimis
7)        Berperilaku baik
8)        Tidak mengundang perhatian
9)        Lincah, gesit, tanggap
10)    Gerak-gerik wajar
11)    Selalu memberi perhatian
12)    Suka membantu
13)    Tidak over acting
14)    Tidak memakai aksesoris yang berlebihan
15)    Make-up sederhana


c)   Cara berpakaian :
     Faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam berpakaian agar tampak serasi dan sepadan, antara lain  :

1)   Warna yang dikenakan serasi, tidak mencolok mata
2)   Model yang digunakan, jangan menggunakan model yang tidak lazim
3)   Keserasian antara rok/ baju

4)   Cara mengenakan pakaian :

-    Lengan baju jangan digulung
-    Kancing baju terpasang rapi
-    Kancing lengan panjang agar terpasang
-    Saku kemeja dan celana panjang tidak penuh macam barang
-    Tanda pengenal agar dipakai


d)   Cara Berbicara
Etika bicara yang perlu diperhatikan  :

1)    Biarkan tamu bicara lebih dulu
2)    Jangan sekali-kali memotong pembicaraan
3)    Saat tamu bicara, kita sebagai pendengar yang baik
4)    Tanggapi isi pembicaraan
5)    Bersikap jangan terlalu kaku
6)    Tidak bersikap kasar
7)    Hargai dan jangan berprasangka buruk
8)    Berbicara dengan wajar  :
-    Jelas, singkat, mudah dimengerti
-    Positif, menyakinkan
-    Sopan, efisien


e)    Cara Bertanya
Cara bertanya yang baik  :
1)    Sikap bertanya
-       Gerakan badan dan tangan jangan menunjuk atau mengacungkan tangan ke tamu
-       Usahakan dalam keadaan duduk
2)    Pilih waktu
3)    Gunakan bahasa yang baik dan benar
4)    Hindari mengajukan pertanyaan yang tidak jelas
5)    Ciptakan suasana yang kondusif
6)    Jangan bertanya dengan nada mengancam
4)    Manfaat Etiket Pelayanan
a.     Percaya Diri
Karena petugas merasa memiliki nilai lebih dibandingkan dengan tamu atau pengguna jasa, kelebihan ini dalam hal penampilan, cara berbicara, kemampuan maupun perilaku.
b.     Dihormati dan dihargai
Dengan berperilaku sopan, ramah, murah senyum dan berperilaku menyenangkan, tamu akan merasa dihormati dan dihargai sehingga membuat suasana menjadi nyaman.
c.     Disegani dan disenangi
Petugas akan sangat disegani dan disenangi tamu karena etiket yang dimilikinya. Tamu yang kita hormati pada akhirnya akan merasa segan untuk berbuat yang tidak-tidak.
5)    Kualitas Pelayanan

a.          Cepat : waktu pelayanan tidak terlalu lama
b.          Tepat : dilayani sesuai dengan keinginan tamu
c.          Cermat : tidak menyimpang dari prosedur
d.         Cekatan : cepat tanggap dalam pelayanan
e.          Teliti : melaksanakan tahapan pekerjaan tanpa kesalahan
f.           Benar : tidak berbuat kesalahan
g.          Ramah : melayani dengan ramah
h.          Sopan : tidak tinggi hati


6)    Kesan Pertama dalam Pelayanan
Penampilan awal yang baik akan memberikan kesan yang baik sehingga timbul rasa kagum, simpatik dan hormat.

a.         Apa yang anda katakan  pada menit menit pertama sangat
       menentukan sikap tamu terhadap Anda
b.         Kesan pertama sangat penting dan menentukan
c.         Usahakan agar tamu memperoleh kesan yang baik terhadap Anda
d.        Menyenangkan
e.         Memuaskan
f.          Penuh perhatian


7)    Macam-macam Tamu dan Bagaimana Menghadapinya
a.          Tamu Pria

-       Mudah dipengaruhi bujukan
-       Tidak sabaran
-       Cepat memutuskan
-       Mudah dipengaruhi nasehat


Cara menghadapinya  :

-       Layani dengan cepat tanpa banyak bicara
-       Beri penjelasan to the point




b.          Tamu Wanita

-       Sulit terpengaruh bujukan
-       Kurang terpengaruh
-       Mementingkan status sosial

-       Cepat terpengaruh suasana kantor



Cara menghadapinya  :
-       Layani dengan sabar dan penuh perhatian
8)    Tamu Marah/ Kecewa

a.          Tenangkan diri Anda
b.          Biarkan tamu melampiaskan kemarahannya
c.          Tunjukkan pengertian
d.         Ulangi apa yang disampaikan
e.          Adakan pemufakatan/ terima permintaannya
f.           Hadapi dengan bijaksana
g.          Ulur waktu sampai yang bersangkutan tenang kembali


9)    Konflik dengan Tamu
a.          Usahakan jangan terjadi konflik dengan tamu
b.          Bila terpaksa terjadi konflik  :
-           Sediakan waktu untuk menyelesaikannya
-           Kokohkan dengan pendirian
-           Selesaikan dengan bijaksana
-           Jangan diselesaikan sendiri secara pribadi
c.          Bila tidak dapat diselesaikan dengan baik, laporkan kepada
        pimpinan saudara
10)  Pelayanan Loket
Hal-hal yang harus dilakukan oleh seorang petugas loket  :
a.       Ucapkan salam
b.      Seandainya petugas melayani pembayaran, hitung uang dengan tepat, cepat dan cermat
c.       Tersedia dan kecukupan uang kecil
d.      Jangan menolak pembayaran uang kecil
e.       Ucapkan terima kasih
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN

A.    HASIL OBSERVASI
Ø  Puskesmas Kecamatan Kota Sumenep
Jl. Teuku Umar No. 46 Pandian Sumenep
Bahwasannya Puskesmas Pandian ini memiliki lokasi yang strategis, berada di pinggir jalan raya dan juga berada di daerah padat penduduk. Puskesmas setiap harinya selalu ramai pasien, meski Puskesmas ini bulam buka, akan tetapi banyak pasien yang sudah mengantri untuk berobat di puskesmas tersebut yang kebanyakan pasien datang dari desa-desa lain. Selain Puskesmas ini bersih, kata salah satu pasien, puskesmas ini juga memberikan pelayanan terbaik kepada para pasien yang berobat.
Puskesmas ini juga memiliki banyak poster-poster tentang kesehatan, untuk menunjukkan kepada para pasien apakah suatu penyakit tersebut, bahaya suatu penyakit tersebut, dan juga cara penanggulangan dari suatu penyakit tersebut. Apalagi Pulau Madura adalah adalah yang memiliki tingkat penyakit kusta tertinggi dari pulau-pulau yang lain. Hal ini benar untuk meninggkatkan tingkat kesehatan dari masyarakat madura.
Puskesmas ini memiliki sebuah motto yang sangat bagus untuk melayani pasien, yaitu :DARA PATAS yang artinya DA :  Mudah, RA : Murah, PA : Cepat, TAS : Tuntas. Hal ini menunjukkan bahwa di Puskesmas Pandian ini melayani pasien sampai keluhan-keluhan pasien itu di tanggulangi sampai tuntas.
Pelayanan terbaik ini seperti tidak membedakan cara pelayanannya kepada pasien, baik dari pasien datang sampai pulang, yang salah satunya tidak membedakan pasien antar pasien yang pengguna Jamkesmas dan yang tidak.
Loket masuk pasien pengguna Jamkesmas dikenakan biaya Rp. 2500,- dan yang umum dikenakan biaya Rp. 5000,-. Dengan jumlah biaya tersebut, pasien telah mendapatkan pengobatan terbaik dari para perawat atau petugas dan juga obatnya.
Puskesmas ini memiliki banyak pegawai, sehingga meski pasien terus mengantri akan tetapi tidak pernah ada pasien yang terlantar akibat kurangnya pelayanan. Pasien yang berobat ke Puskesmas tersebut tidak juga merasa kebingungan karena sudah terarah jalur-jalur dari awal pasien tersebut datang sampai kembali pulang.
Akan tetapi, Puskesmas Pandian ini tidak memiliki tempat parkir yang khusus untuk para pegawai ataupun untuk para pasien yang datang untuk berobat, sehingga kendaraan yang digunakan para pengunjung di parkir di pinggir jalan raya tepatnya di depan Puskesmas tersebut. Sedangkan Puskesmas ini memiliki banyak sekali pasien yang datang sehingga dari saking banyaknya kendaraan yang terparkir di pinggir jalan raya, menyebabkan jalan tersebut seringkali macet, karena jalan raya ini juga sering dilewati oleh kendaraan besar lain seperti halnya truk.
Ø  Puskesmas Pamolokan
Jl. KH. Agus Salim No. 25 Pamolokan Sumenep 6412
Puskesmas yang satu ini adalah salah satu puskesmas yang dekat sekali dengan pasar. Puskesmas ini memiliki lokasi yang kurang strategis karena jika ingin berobat ke Puskesmas Pamolokan ini harus masuk ke dalam suatu gang. Dan juga lokasi Puskesmas ini jika datang hujan lebat akan banjir kira-kira setinggi lutut orang dewasa.
Puskesmas ini bersih, memiliki tempat parkir sendiri dan juga telah dilengkapi dengan poster-poster tentang kesehatan, alur pengobatan dan juga harga-harga dari proses apa saja yang akan dilakukan atau yang diinginkan pasien tersebut.
Puskesmas ini telah berstandar ISO 9001:2008. ISO ini merupakan suatu standar internasional untuk meningkatkan mutu dan kualitas dari puskesmas tersebut.
Manfaat penerapan ISO 9001:2008 adalah :
·         Meningkatkan kepercayaan pelanggan
·         Jaminan kualitas produk dan proses
·         Meningkatkan produktvitas perusahaan dan “market gain”
·         Meningkatkan motivasi, moral dan konerja karyawan
·         Sebagai alat analisa kompetitor perusahaan
·         Meningkatkan hubungan saling menguntungkan dengan pemasok
·         Meningkatkan cost efficiency dan keamanan produk
·         Meningkatkan komunikasi internal
·         Meningkatkan image positif perusahaan
·         Sistem terdokumentasi
·         Media untuk pelatihan dan pendidikan
Puskesmas ini meski telah diakui bahwa telah berstandar ISO, akan tetapi Puskesmas ini dapat dikatakan sepi pengunjung karena banyak masyarakat yang tidak menyukai untuk berobat di Puskesmas Pamolokan ini disebabkan karena pelayanannya kurang ramah.
Puskesmas ini juga tidak membedakan pasien, antara pasien yang menggunakan jamkesmas ataupun yang tidak. Karena kesehatan masyarakatlah yang harus diperhatikan. Puskesmas ini juga telah membuat kotak saran yang dapat kapan saja pasien memberikan keluhan terhadap pihak Puskesmas baik melalui surat biasa ataupun melalui E-mail.


B.     PEMBAHASAN
Dari kedua Puskesmas yang berada di Kecamatan Kota Sumenep, memiliki banyak sekali perbadaan yang mencolok. Perbedaannya antara lain:
Puskesmas Pandian
Puskesmas Pamolokan
1.      Lokasi strategis, tepat di pinggir jalan raya dan juga berada di daerah padat penduduk.
2.      Lingkungan Puskesmas dan sekitar bersih.
3.      Pelayanan baik, ramah, dan cepat
4.      Loket Puskesmas dibedakan antara pasien pengguna jamkesmas dan yang tidak menggunakan.
5.      Tidak memiliki tempat parkir, sehingga para pegawai dan pasien yang berobat harus parkir di pinggir jalan raya, tepat depan Puskesmas
1.      Lokasi kurang strategis, karena tidak tepat di pinggir jalan raya, dan juga apabila hujan, maka daerah sekitar puskesmas akan banjir.
2.      Lingkungan Puskesmas bersih, meski dekat dengan pasar.
3.      Pelayanan baik, kurang ramah, dan cepat.
4.      Loket Puskesmas tidak dibedakan antara pengguna jamkesmas dan yang tidak.
5.      Memiliki tempat parkir yang luas.



BAB IV
PENUTUP

A.    KESIMPULAN
Customer service adalah penyediaan pelayanan yang diberikan kepada pasien sebelum, selama dan setelah pemeriksaan atau pengobatan. Pelayanan yang diberikan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada pasien haruslah yang terbaik, agar pasien  yang telah menjalani pemeriksaan dapat meninggalkan kesan positif terhadap suatu Instansi kesehatan.

B.     SARAN
Sebaiknya pada Puskesmas Pandian harus segera melakukan pembangunan untuk tempat parkir, agar para pasien yang datang untuk berobat makin merasa lebih aman dan nyaman atas kendaraan mereka dan dirinya sendiri.
Dan pada Puskesmas Pamolokan sebaiknya harus lebih meningkatkan rasa simpati dan empati kepada para pasien yang datang agar dapat menghasilkan tingkat keramahan yang lebih natural kepada pasien, dan pasien juga lebih tenang dan nyaman atas pelayanan yang diberikan.
DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

A.    Dokumentasi Puskesmas Pandian


















A.    Dokumentasi Puskesmas Pamolokan