LAPORAN
OBSERVASI
CUSTOMER
SERVICE DI INSTANSI KESEHATAN MASYARAKAT
PUSKESMAS
PANDIAN DAN PUSKESMAS PANGARANGAN
TANGGAL
22 JANUARI 2013
Disusun
:
Nama
: Rohmah Alfi Yafira Lukman
NIM
: 14.12.2930
Kelas
: B/KM/II
KONSENTRASI
MANAJEMEN RUMAH SAKIT
PRODI
KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES
SURYA GLOBAL
YOGYAKARTA
2013
PENDAHULUAN
A.
PROFIL LOKASI OBSERVASI
1. Puskesmas
Kecamatan Kota Sumenep
Jl. Teuku Umar No. 46 Pandian
Sumenep 69412
Telp. (0328) 662008
2. Puskesmas
Pamolokan
Jl. KH Agus Salim No.25 Pamolokan
Sumenep 69412
Telp. (0328) 665988
B.
LATAR BELAKANG
Instansi
kesehatan merupakan suatu tempat untuk menyembuhkan orang-orang yang sakit yang
juga dapat dikatakan untuk meningkatkan kesehatan. Setiap instansi kesehatan
itu memiiki cara-cara yang berbeda untuk melayani masyarakat. Mulai dari
pelayan awal pasien memasuki instansi kesehatan tersebut sampai pasien tersebut
pulang.
Pemilihan lokasi
untuk observasi kali ini di kampung halaman saya, dikarenakan saya ingin
mengetahui pelayanan dari puskesmas-puskesmas tersebut agar lebih mengetahui
tentang Instansi Kesehatan yang salah satunya adalah Puskesmas.
Pemilihan
puskesmas-puskesmas ini juga bukan asal memilih, akan tetapi antara kedua
puskesmas ini memiliki banyak perbedaan yang membuat masyarakat menyukai untuk
berkonsultasi di salah satu Instansi Kesehatan tersebut dan juga kedua
Puskesmas berada dalam 1 kabupaten, yaitu Kabupaten Sumenep.
Latar belakang
pemilihan lokasi observasi ini juga karena banyak masyarakat sekitar yang lebih
memilih berobat ke Puskesmas sekitar dari pada ke Rumah Sakit, karena untuk mendapatkan
perawatan, di Puskesmas hanya akan mengeluarkan sedikit dari kantong saku kita
di bandingkan di Rumah Sakit, dan itupun pelayanannya pun tidak ada bedanya.
Pada suatu instansi
kesehatan, bagian customer service sangatlah penting, hal ini
dikarenakan sebagai pusat kegiatan dalam melayani pekerjaan-pekerjaan untuk
melaksanakan segenap aktivitas yang berhubungan dengan penyediaan keterangan,
memberikan pelayanan secara langsung kepada pelanggan.
Pentingnya kegiatan customer
service dalam menangani komplain ataupun keluhan dari pasien untuk
membantu kelancaran terhadap perusahaan. Komplain akan berjalan secara efektif
dan efisien apabila ditunjang dengan administrasi yang baik, membina hubungan
yang baik dengan pasien dan membangun kepuasan dan kepercayaan dengan pasien.
Dengan adanya customer service, sangat membantu instansi kesehatan
dalam membentuk image yang baik dimata pelanggan.
Customer service harus memberikan pelayanan secara optimal
terhadap pasien sebagai upaya untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan
dalam memotivasi tingkat kepuasan pasien dan tingkat kepercayaan pasien
terhadap kinerja customer service maupun terhadap suatu
instansi. Dengan semakin baik pelayanan yang diberikan customer service terhadap
pasien maka akan semakin besar pasien tersebut akan merasa puas dan loyal
terhadap instansi kesehatan tersebut, sehingga pasien akan senang berobatke
instansi kesehatan tersebut.
Kegiatan customer
service pada suatu instansi kesehatan merupakan hal yang penting
karena pertama kali seorang pelanggan khususnya pasien yang datang akan
dilayani oleh petugas customer service. Pelayanan yang diberikan
mulai dari menerima dan mendaftar pelanggan yang datang, memberikan informasi
pelayanan dan produk sesuai permintaan pelanggan, menerima dan menangani
komplain pelanggan secara professional, dan melakukan pekerjaan administrasi
yang terkait dengan pelayanan pelanggan. Apabila kegiatan customer
service memberikan kesan yang baik maka pasien akan merasa
puas dan terus menggunakan jasa instansi tersebut.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
TINJAUAN PUSTAKA
A.
CUSTOMER SERVICE SECARA UMUM
Custumer
merupakan orang yang paling penting yang berhubungan dengan perusahaan, baik
tatap muka, melalui telepon maupun surat. Tidak tergantung kepada kita,
melainkan kita yang tergantung pada dia dan orang yang tanpa dirinya kita tidak
akan berjalan terus, berkembang dan menjadi maju atau sukses. Sehingga
keberadaan Custumer dalam suatu perusahaan sangat penting sekali karena yang
berhubungan langsung dengan konsumen yang dapat mempengaruhi baik atau buruknya
citra suatu perusahaan tersebut. Karena keberadaan customer yang begitu penting
dalam suatu perusahaan maka custumer tersebut harus diperlakukan dengan rasa
hormat, diberi perhatian besar, dibantu dengan menunjukan minat terhadapnya,
diberikan saran dalam menyelesaikan persoalan, diperlakukan dengan hati-hati
dan penuh pertimbangan. Apabila pelaku pelayanan kesehatan (provider)
lebih berfikir bahwa konsumen yang butuh mereka terkadang mereka menjadi kurang
ramah dalam memahami pasien, yang paling benar adalah provider harus menyadari
bahwa usaha mereka tergantung pada minat atau kehadiran pasien, jadi sebenarnya
provider membutuhkan pasien karena pasien membantu kita untuk tetap
survive.
Customer
service adalah suatu tugas lain dari penjualan secara aktif, tugas termasuk
dalam hubungan langsung dengan komsumen itu sendiri, atau melalui alat
komunikasi, surat atau prooses otomatis. Ini dirancang, dilaksanakan dan
dikomunikasikan dengan dua tujuan utama, yaitu produktivitas oprasional dan
kepuasan konsumen. Menurut Kasmir (2003, 216) penegrtian customer service
secara umum adalah “ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan nasabah”. Menurut Philip Kotler (2002,143) “pelayanan
atau service adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu
pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula
berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan
dengan suatu produk pisik”. Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
customer service adalah orang yang bertugas untuk memberikan pelayanan
informasi dan merupakan perantara antara bank dengan nasabah yang akan menggunakan
produk bank tersebut, serta memberikan keuntungan bagin kedua belah pihak.
Customer
service adalah layanan yang diterima konsumen sebelum, selama, dan setelah
pembelian. Ini adalah faktor utama yang menjadi penentu kepuasan pelanggan dan
value yang diberikan, selain mutu produk itu sendiri
Pengertian
Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara
memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang
sedang dihadapi.Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan
keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya.
B.
CUSTOMER SERVICE DI INSTANSI KESEHATAN
Penyelenggaraan pelayanan publik dalam beberapa hal belum berjalan
sebagaimana diharapkan. Hal ini terlihat dari masih adanya keluhan dan
pengaduan masyarakat, baik disampaikan langsung kepada pemberi pelayanan maupun
melalui media massa. Untuk mengatasi
kondisi ini, diperlukan komitmen yang tegas dan jelas dari pimpinan unit
pelayanan publik.
Sehubungan dengan hal tersebut Pemerintah Daerah harus berupaya untuk
mengaplikasikan Keputusan Kementrian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
yang telah menetapkan Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dengan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003,
dalam bentuk Peraturan Daerah tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)
dan Peraturan Bupati/Walikota tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Unit
Pelaksanan Teknis Dinas (UPTD) Pusat Kesehatan Masyarakat pada Dinas Kesehatan.
Sejalan dengan itu, Pemerintah telah melakukan berbagai perbaikan dan
penyempurnaan kualitas pelayanan publik yang ditindak lanjuti dengan
ditetapkannya Instruksi Presiden Nomor : 5 Tahun 2004 tentang Percepatan
Pemberantasan Korupsi, yang menginstruksikan antara lain kepada Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara untuk menyiapkan rumusan kebijakan dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik.
Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan
Kabupaten/ Kotaberkewajiban melaksanakan pelayanan publik dengan
sebaik-baiknya. Oleh karena ituPuskesmas harus
memperhatikan peningkatan kualitas pelayanan publik dengan menyusun Standar
Pelayanan Publik (SPP). Standar
Pelayanan Publik tersebut wajib dimiliki oleh setiap unit pelayanan sebagai
pedoman dalam pelaksanaan layanan kepada masyarakat, juga sangat penting untuk
diketahui oleh penerima pelayanan yang berfungsi sebagai kontrol dalam setiap
pelayanannya.
Menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo, pelayanan kesehatan adalah sub
sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif
(pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat. Menurut
levey dan loomba (1973), pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan
sendiri/secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah, dan mencembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat. Jadi, pelayanan kesehatan adalah sub
sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah promotif (memelihara dan
meningkatkan kesehatan), preventif (pencegahan), kuratif (penyembuhan), dan
rehabilitasi (pemulihan) kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau
masyarakat, lingkungan.Yang dimaksud sub sistem disini adalah sub sistem dalam
pelayanan kesehatan adalah input, proses, output, dampak, umpan balik. Input
adalah sub elemen – sub elemen yang diperlukan sebagai masukan untuk
berfungsinya sistem proses adalah suatu kegiatan yang berfungsi untuk mengubah
masukan sehingga mengasilkan sesuatu (keluaran) yang direncanakan. Output
adalah hal-hal yang dihasilkan oleh proses. Dampak adalah akibat yang
dihasilkan oleh keluaran setelah beberapa waktu lamanya.
Umpan balik adalah hasil dari proses yang sekaligus sebagai masukan untuk sistem tersebut. Lingkungan adalah dunia diluar sistem yang mempengaruhi sistem tersebut.
Umpan balik adalah hasil dari proses yang sekaligus sebagai masukan untuk sistem tersebut. Lingkungan adalah dunia diluar sistem yang mempengaruhi sistem tersebut.
Contoh : di
dalam pelayanan kesehatan puskesmas,
input adalah : dokter, perawat, obat-obatan,.
Prosesnya : kegiatan pelayanan puskesmas,
outputnya : pasien sembuh/tidak sembuh,
dampaknya : meningkatnya status kesehatan masyarakat,
umpan baliknya,: keluhan-keluhan pasien terhadaf pelayanan,
lingkungannya = masyarakat dan instansi-instansi diluar puskemas tersebut.
input adalah : dokter, perawat, obat-obatan,.
Prosesnya : kegiatan pelayanan puskesmas,
outputnya : pasien sembuh/tidak sembuh,
dampaknya : meningkatnya status kesehatan masyarakat,
umpan baliknya,: keluhan-keluhan pasien terhadaf pelayanan,
lingkungannya = masyarakat dan instansi-instansi diluar puskemas tersebut.
A.
HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN MENGENAI CUSTOMER
SERVICE
a)
Tugas Utama
Customer Service
Tugas utama customer service adalah
memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga
harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang customer
servicejuga harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu
pelayanan.customer service dapat juga berfungsi
sebagai :
1) Penerima Tamu
Dalam hal ini customer
service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan
informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik dan
menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian, bicara dengan suara lembut dan
jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.
2) Customer Relation Office
Artinya bahwa customer
service adalah orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh
tamunya.sehingga merasa senang, puas dan makin percaya. customer
service harus menyiapkan brosur dan formulir-formulir untuk tamu, ikut
membantu mengisi formulir.
3) Komunikator
Dengan cara memberikan
segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada tamunya, juga sebagai tempat
menampung keluhan, keberatan atau tempat konsultasi.
b)
Syarat Customer Service
1) Syarat Fisik :
a) Menarik
dari segi wajah;
b) Ukuran
badan, misalnya tinggi badan ideal untuk wanita 160 cm, dan laki-laki 165 cm.
Berat badan juga harus ideal, jangan melebihi berat normal yang ideal juga
jangan terlalu kurus.
c) Memiliki
jiwa yang sehat artinya sehat jasmani dan rohaninya.
2) Syarat mental, harus
memiliki :
Mental yang kuat dalam melayani tamunya, karena dengan
mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, memberikan
keyakinan dan menimbulkan sifat kejujuran dan tanggung jawab yang besar
terhadap apa yang dilakukannya.
3) Syarat Kepribadian :
a) Energik
dan gesit;
b) Rasa
humor dan selalu ingin maju;
c) Mampu
mengendalikan diri;
d) Tidak
mudah marah;
e) Tidak
terpancing untuk berbuat atau berkata kasar;
f) Mengendalikan
gerakan-gerakan tubuh yang terlalu mengesankan.
4) Syarat Sosial :
a) Jiwa
sosial yang tinggi;
b) Bijaksana;
c) Budi
pekerti yang luhur;
d) Pandai
bergaul dengan siapapun;
e) Dapat
bekerjasama dengan berbagai pihak;
f) Pandai
bicara dan tidak kaku.
c)
Yang harus dilakukan oleh Customer Service
1) Cara Melayani Tamu
a) Berikan
perhatian kepada setiap tamu yang datang
b) Senyumlah
kepadanya
c) Ucapkan Salam
d) Sapa : apa yang
dapat kami bantu
e) Service :
memberikan layanan yang terbaik
f) Ucapkan
maaf untuk memperhalus permintaan
g) Menanggapi
komplain dengan bijaksana
h) Responsif
setelah mengetahui keluhan tamu
i) Ucapkan
terima kasih
2) Telepon
Masuk
a) Pesawat
telepon segera diangkat, minimal 3x nada panggil
b) Terima
dengan sopan
c) Berikan
salam
d) Jelaskan
nama kantor/ instansi Anda
e) Jelaskan
bahwa Anda siap membantu
f) Tanyakan
darimana atau siapa
g) Dengarkan
dengan baik
h) Berikan
jawaban yang efisien
i) Buat
catatan pembicaraan
j) Biarkan
lawan bicara menutup gagang telepon lebih dahulu
3) Etiket Pelayanan
Adalah
ketentuan yang dibuat agar semua komponen yang berhubungan dengan pelayanan
dapat menunjang satu sama lainnya. Oleh karena itu etiket pelayanan harus
dilakukan oleh semua komponen agar pelayanan yang diberikan benar-benar
sempurna.
Ketentuan tersebut adalah sebagai berikut :
o Sikap perilaku dan ekspresi wajah
o Penampilan
o Cara berpakaian
o Cara bertanya
o Cara berbicara
Hal-hal yang perlu mendapat perhatian :
§ Selalu ingin membantu setiap keinginan
dan kebutuhan tamu
§ Memberi perhatian terhadap permasalahan
yang dihadapi tamu
§ Sopan dan ramah dalam melayani tamu
§ Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam
menghadapi setiap tindak tanduk tamu
§ Menjaga perasaan tamu, agar tetap merasa
tenang, nyaman dan menimbulkan kepercayaan
§ Dapat menahan emosi
§ Menyenangkan orang lain
Hal-hal yang tidak boleh dilakukan :
§ Berpakaian sembarangan
§ Melayani sambil makan, minum atau merokok
§ Sambil mengobrol
§ Menampakkan wajah cemberut
§ Sambil membaca
§ Petugas hendaknya tidak mengiklankan
dirinya sendiri misalnya dengan :
- Dandanan yang
over
- Berbicara
seenaknya
- Bertindak
semaunya
- Minta imbalan/
janji-janji
- Meninggalkan tamu
sendiria
a) Sikap
Perilaku dan Ekspresi Wajah
Dalam
bersikap dan berperilaku harus memberikan kualitas yang sama, tidak
dibeda-bedakan, karena pengaruh sikap dan perilaku ini sangat besar guna
memberikan kepuasan kepada masyarakat. Hal-halyang perlu diperhatikan :
1) Jujur
2) Rajin,
tepat waktu dan tidak pemalas
3) Pandai
bergaul
4) Simpatik
5) Fleksibel
6) Serius
7) Rasa
tanggung jawab
8) Suka
menolong
9) Sopan
10) Tenang
11) Tabah
12) Loyal
13) Pandai menyembunyikan kekecewaan,
kekesalan dan kesedihan
b) Penampilan
Penampilan
merupakan hal yang pertama yang dilihat oleh tamu. Penampilan awal yang baik
akan memberikan kesan yang baik, sehingga timbul rasa kagum, simpatik dan
hormat. Penampilan yang harus dilakukan :
1) Wajar,
tidak dibuat-buat
2) Selalu
ceria
3) Rapi
dalam berpakaian
4) Pandangan
mata ke satu arah tertentu
5) Selalu
mengucapkan salam
6) Bersikap
optimis
7) Berperilaku
baik
8) Tidak
mengundang perhatian
9) Lincah,
gesit, tanggap
10) Gerak-gerik wajar
11) Selalu memberi perhatian
12) Suka membantu
13) Tidak over acting
14) Tidak memakai aksesoris
yang berlebihan
15) Make-up sederhana
c) Cara
berpakaian :
Faktor-faktor yang harus
diperhatikan dalam berpakaian agar tampak serasi dan sepadan, antara
lain :
1) Warna yang dikenakan serasi, tidak
mencolok mata
2) Model yang digunakan, jangan
menggunakan model yang tidak lazim
3) Keserasian antara rok/ baju
4) Cara mengenakan pakaian :
- Lengan baju jangan digulung
- Kancing baju terpasang rapi
- Kancing lengan panjang agar
terpasang
- Saku kemeja dan celana
panjang tidak penuh macam barang
- Tanda pengenal agar dipakai
d)
Cara Berbicara
Etika bicara yang perlu diperhatikan :
1) Biarkan tamu bicara lebih
dulu
2) Jangan sekali-kali memotong
pembicaraan
3) Saat tamu bicara, kita
sebagai pendengar yang baik
4) Tanggapi isi pembicaraan
5) Bersikap jangan terlalu kaku
6) Tidak bersikap kasar
7) Hargai dan jangan
berprasangka buruk
8) Berbicara dengan wajar :
- Jelas, singkat, mudah
dimengerti
- Positif, menyakinkan
- Sopan, efisien
e)
Cara Bertanya
Cara bertanya yang baik :
1) Sikap bertanya
- Gerakan
badan dan tangan jangan menunjuk atau mengacungkan tangan ke tamu
- Usahakan
dalam keadaan duduk
2) Pilih waktu
3) Gunakan bahasa yang baik dan
benar
4) Hindari mengajukan
pertanyaan yang tidak jelas
5) Ciptakan suasana yang
kondusif
6) Jangan bertanya dengan nada
mengancam
4) Manfaat Etiket Pelayanan
a. Percaya Diri
Karena petugas merasa memiliki nilai lebih
dibandingkan dengan tamu atau pengguna jasa, kelebihan ini dalam hal
penampilan, cara berbicara, kemampuan maupun perilaku.
b. Dihormati dan dihargai
Dengan berperilaku sopan, ramah, murah senyum dan
berperilaku menyenangkan, tamu akan merasa dihormati dan dihargai sehingga
membuat suasana menjadi nyaman.
c. Disegani dan disenangi
Petugas akan sangat disegani dan disenangi tamu karena
etiket yang dimilikinya. Tamu yang kita hormati pada akhirnya akan merasa segan
untuk berbuat yang tidak-tidak.
5) Kualitas Pelayanan
a. Cepat
: waktu pelayanan tidak terlalu lama
b. Tepat
: dilayani sesuai dengan keinginan tamu
c. Cermat
: tidak menyimpang dari prosedur
d. Cekatan
: cepat tanggap dalam pelayanan
e. Teliti
: melaksanakan tahapan pekerjaan tanpa kesalahan
f. Benar
: tidak berbuat kesalahan
g. Ramah
: melayani dengan ramah
h. Sopan
: tidak tinggi hati
6) Kesan Pertama dalam
Pelayanan
Penampilan awal yang baik akan memberikan kesan yang
baik sehingga timbul rasa kagum, simpatik dan hormat.
a. Apa
yang anda katakan pada menit menit pertama sangat
menentukan
sikap tamu terhadap Anda
b. Kesan
pertama sangat penting dan menentukan
c. Usahakan
agar tamu memperoleh kesan yang baik terhadap Anda
d. Menyenangkan
e. Memuaskan
f. Penuh
perhatian
7) Macam-macam Tamu dan
Bagaimana Menghadapinya
a. Tamu
Pria
- Mudah
dipengaruhi bujukan
- Tidak
sabaran
- Cepat
memutuskan
- Mudah
dipengaruhi nasehat
Cara menghadapinya :
- Layani
dengan cepat tanpa banyak bicara
- Beri
penjelasan to the point
b. Tamu
Wanita
- Sulit
terpengaruh bujukan
- Kurang
terpengaruh
- Mementingkan
status sosial
- Cepat
terpengaruh suasana kantor
Cara menghadapinya :
- Layani
dengan sabar dan penuh perhatian
8) Tamu Marah/ Kecewa
a. Tenangkan
diri Anda
b. Biarkan
tamu melampiaskan kemarahannya
c. Tunjukkan
pengertian
d. Ulangi
apa yang disampaikan
e. Adakan
pemufakatan/ terima permintaannya
f. Hadapi
dengan bijaksana
g. Ulur
waktu sampai yang bersangkutan tenang kembali
9) Konflik dengan Tamu
a. Usahakan
jangan terjadi konflik dengan tamu
b. Bila
terpaksa terjadi konflik :
- Sediakan
waktu untuk menyelesaikannya
- Kokohkan
dengan pendirian
- Selesaikan
dengan bijaksana
- Jangan
diselesaikan sendiri secara pribadi
c. Bila
tidak dapat diselesaikan dengan baik, laporkan kepada
pimpinan
saudara
10) Pelayanan Loket
Hal-hal yang harus dilakukan oleh seorang petugas
loket :
a. Ucapkan
salam
b. Seandainya
petugas melayani pembayaran, hitung uang dengan tepat, cepat dan cermat
c. Tersedia
dan kecukupan uang kecil
d. Jangan menolak
pembayaran uang kecil
e. Ucapkan
terima kasih
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
A.
HASIL OBSERVASI
Ø Puskesmas Kecamatan Kota Sumenep
Jl. Teuku Umar No. 46 Pandian Sumenep
Bahwasannya
Puskesmas Pandian ini memiliki lokasi yang strategis, berada di pinggir jalan
raya dan juga berada di daerah padat penduduk. Puskesmas setiap harinya selalu
ramai pasien, meski Puskesmas ini bulam buka, akan tetapi banyak pasien yang
sudah mengantri untuk berobat di puskesmas tersebut yang kebanyakan pasien
datang dari desa-desa lain. Selain Puskesmas ini bersih, kata salah satu
pasien, puskesmas ini juga memberikan pelayanan terbaik kepada para pasien yang
berobat.
Puskesmas ini
juga memiliki banyak poster-poster tentang kesehatan, untuk menunjukkan kepada
para pasien apakah suatu penyakit tersebut, bahaya suatu penyakit tersebut, dan
juga cara penanggulangan dari suatu penyakit tersebut. Apalagi Pulau Madura
adalah adalah yang memiliki tingkat penyakit kusta tertinggi dari pulau-pulau
yang lain. Hal ini benar untuk meninggkatkan tingkat kesehatan dari masyarakat
madura.
Puskesmas ini
memiliki sebuah motto yang sangat bagus untuk melayani pasien, yaitu :DARA
PATAS yang artinya DA : Mudah, RA :
Murah, PA : Cepat, TAS : Tuntas. Hal ini menunjukkan bahwa di Puskesmas Pandian
ini melayani pasien sampai keluhan-keluhan pasien itu di tanggulangi sampai
tuntas.
Pelayanan terbaik ini seperti tidak membedakan cara
pelayanannya kepada pasien, baik dari pasien datang sampai pulang, yang salah
satunya tidak membedakan pasien antar pasien yang pengguna Jamkesmas dan yang
tidak.
Loket masuk
pasien pengguna Jamkesmas dikenakan biaya Rp. 2500,- dan yang umum dikenakan
biaya Rp. 5000,-. Dengan jumlah biaya tersebut, pasien telah mendapatkan
pengobatan terbaik dari para perawat atau petugas dan juga obatnya.
Puskesmas ini
memiliki banyak pegawai, sehingga meski pasien terus mengantri akan tetapi
tidak pernah ada pasien yang terlantar akibat kurangnya pelayanan. Pasien yang
berobat ke Puskesmas tersebut tidak juga merasa kebingungan karena sudah
terarah jalur-jalur dari awal pasien tersebut datang sampai kembali pulang.
Akan tetapi,
Puskesmas Pandian ini tidak memiliki tempat parkir yang khusus untuk para
pegawai ataupun untuk para pasien yang datang untuk berobat, sehingga kendaraan
yang digunakan para pengunjung di parkir di pinggir jalan raya tepatnya di
depan Puskesmas tersebut. Sedangkan Puskesmas ini memiliki banyak sekali pasien
yang datang sehingga dari saking banyaknya kendaraan yang terparkir di pinggir
jalan raya, menyebabkan jalan tersebut seringkali macet, karena jalan raya ini
juga sering dilewati oleh kendaraan besar lain seperti halnya truk.
Ø Puskesmas Pamolokan
Jl. KH. Agus Salim No. 25 Pamolokan Sumenep 6412
Puskesmas yang
satu ini adalah salah satu puskesmas yang dekat sekali dengan pasar. Puskesmas
ini memiliki lokasi yang kurang strategis karena jika ingin berobat ke
Puskesmas Pamolokan ini harus masuk ke dalam suatu gang. Dan juga lokasi
Puskesmas ini jika datang hujan lebat akan banjir kira-kira setinggi lutut orang
dewasa.
Puskesmas ini
bersih, memiliki tempat parkir sendiri dan juga telah dilengkapi dengan
poster-poster tentang kesehatan, alur pengobatan dan juga harga-harga dari
proses apa saja yang akan dilakukan atau yang diinginkan pasien tersebut.
Puskesmas ini
telah berstandar ISO 9001:2008. ISO ini merupakan suatu standar internasional
untuk meningkatkan mutu dan kualitas dari puskesmas tersebut.
Manfaat penerapan ISO 9001:2008 adalah :
·
Meningkatkan
kepercayaan pelanggan
·
Jaminan kualitas
produk dan proses
·
Meningkatkan
produktvitas perusahaan dan “market gain”
·
Meningkatkan
motivasi, moral dan konerja karyawan
·
Sebagai alat
analisa kompetitor perusahaan
·
Meningkatkan
hubungan saling menguntungkan dengan pemasok
·
Meningkatkan
cost efficiency dan keamanan produk
·
Meningkatkan
komunikasi internal
·
Meningkatkan
image positif perusahaan
·
Sistem
terdokumentasi
·
Media untuk
pelatihan dan pendidikan
Puskesmas ini
meski telah diakui bahwa telah berstandar ISO, akan tetapi Puskesmas ini dapat
dikatakan sepi pengunjung karena banyak masyarakat yang tidak menyukai untuk
berobat di Puskesmas Pamolokan ini disebabkan karena pelayanannya kurang ramah.
Puskesmas ini
juga tidak membedakan pasien, antara pasien yang menggunakan jamkesmas ataupun
yang tidak. Karena kesehatan masyarakatlah yang harus diperhatikan. Puskesmas
ini juga telah membuat kotak saran yang dapat kapan saja pasien memberikan
keluhan terhadap pihak Puskesmas baik melalui surat biasa ataupun melalui
E-mail.
B. PEMBAHASAN
Dari kedua
Puskesmas yang berada di Kecamatan Kota Sumenep, memiliki banyak sekali
perbadaan yang mencolok. Perbedaannya antara lain:
|
Puskesmas
Pandian
|
Puskesmas
Pamolokan
|
|
1. Lokasi
strategis, tepat di pinggir jalan raya dan juga berada di daerah padat
penduduk.
2. Lingkungan
Puskesmas dan sekitar bersih.
3. Pelayanan
baik, ramah, dan cepat
4. Loket
Puskesmas dibedakan antara pasien pengguna jamkesmas dan yang tidak
menggunakan.
5. Tidak
memiliki tempat parkir, sehingga para pegawai dan pasien yang berobat harus
parkir di pinggir jalan raya, tepat depan Puskesmas
|
1. Lokasi
kurang strategis, karena tidak tepat di pinggir jalan raya, dan juga apabila
hujan, maka daerah sekitar puskesmas akan banjir.
2. Lingkungan
Puskesmas bersih, meski dekat dengan pasar.
3. Pelayanan
baik, kurang ramah, dan cepat.
4. Loket
Puskesmas tidak dibedakan antara pengguna jamkesmas dan yang tidak.
5. Memiliki
tempat parkir yang luas.
|
BAB IV
PENUTUP
A.
KESIMPULAN
Customer service
adalah penyediaan pelayanan yang diberikan kepada pasien sebelum, selama dan
setelah pemeriksaan atau pengobatan. Pelayanan yang diberikan baik secara
langsung maupun tidak langsung kepada pasien haruslah yang terbaik, agar
pasien yang telah menjalani pemeriksaan
dapat meninggalkan kesan positif terhadap suatu Instansi kesehatan.
B.
SARAN
Sebaiknya pada
Puskesmas Pandian harus segera melakukan pembangunan untuk tempat parkir, agar
para pasien yang datang untuk berobat makin merasa lebih aman dan nyaman atas
kendaraan mereka dan dirinya sendiri.
Dan pada
Puskesmas Pamolokan sebaiknya harus lebih meningkatkan rasa simpati dan empati kepada
para pasien yang datang agar dapat menghasilkan tingkat keramahan yang lebih
natural kepada pasien, dan pasien juga lebih tenang dan nyaman atas pelayanan
yang diberikan.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
A. Dokumentasi
Puskesmas Pandian
A. Dokumentasi
Puskesmas Pamolokan
